Razgovarao: Željko Ivković, Katolički tjednik

Marin je rođen 1971. u Mostaru gdje je završio osnovnu i srednju školu. Rat ga je „zatekao“ na drugoj godini studija strojarstva, te se aktivno uključio u obranu i danas ima status dragovoljca i veterana Domovinskog rata u BiH i Hrvatskoj. Diplomirao je informacijske tehnologije u Italiji, te se profesionalno bavi edukacijom i izgradnjom sustava, organizacija procesa, digitalnih rješenja i alata koji ljudima olakšavaju rad na računalima. Oženjen je i otac je dvaju sinova.

Također, djeluje u Udruzi civilnog društva Futura, osnovanoj 2008. u Mostaru, koja je usmjerena na zaštitu potrošača i medijsku pismenost: informiraju i educiraju građane o njihovim pravima i obvezama, pružaju pomoć kroz medijaciju u potrošačkim sporovima te kroz zagovaranje rade na boljim zakonskim rješenjima i jačanju stvarne provedbe prava potrošača.

Budući da je Futura usredotočena na zaštitu potrošača, prava pacijenata, transparentnost i odgovornost institucija te se bavi rješavanjem konkretnih slučajeva i javno upozorava na nepravilnosti, Marin Bago nam je bio izvrstan sugovornik na tu temu…

Poštovani, kako biste ocijenili trenutačno stanje prava potrošača u bh. društvu i jesu li ljudi dovoljno upoznati sa svojim zakonskim mogućnostima?

Zakoni postoje, ali njihova provedba na terenu, kao i provedba brojnih drugih stvari, „škripi“. Građani najčešće ne znaju svoja prava, a još češće ne znaju kome, kako i u kojem roku se obratiti.

Drugi problem je kultura – „Ma pusti, ne vrijedi se živcirati.“ Upravo na toj šutnji zarađuju oni koji krše naša prava. Najveći neprijatelj potrošača nije samo nepošten trgovac, nego kombinacija više stvari, loša informiranost, slaba provedba i sporost institucija.

Koji su najčešći primjeri kršenja prava potrošača s kojima se susrećete u praksi i kako se zaštititi od agresivnih marketinških kampanja za koje mnogi kažu da su „lažne“?

Najčešći primjeri u praksi su kršenja potrošača u režiji pružatelja raznih javnih usluga, pa tek onda kršenja koje čine trgovci. Ako ćemo se držati trgovaca, to su najčešće akcije koje to nisu, nejasni uvjeti jamstva i prebacivanje krivnje na kupca, odugovlačenje reklamacija i pokušaji da se potrošača „umori“, neprimjetno ubacivanje dodatnih usluga (telekomi, osiguranja, pretplate), online prijevare i lažne trgovine/lažni profili.

Najvažnije je ne kupovati pod pritiskom („samo danas“, „zadnji komad“)! Uvijek je potrebno sve tražiti napismeno (ponudu, uvjete, jamstva, rokove). Važno je provjeriti trgovca: identitet tvrtke, adresu, PDV/ID, recenzije, način plaćanja, itd. Za „čudesne“ proizvode i agresivne kampanje možemo reći ono najvažnije, ako zvuči predobro da bi bilo istinito, gotovo sigurno jest prijevara.

Često svjedočimo porastu cijena osnovnih životnih namirnica. Postoji li mehanizam zaštite najranjivijih skupina društva od neopravdanih poskupljenja?

Postoje modeli (socijalne naknade, ciljane subvencije, kontrola tržišta, inspekcije, transparentno praćenje cijena), ali ključ je uvijek u provedbi. Najranjiviji trebaju izravnu zaštitu (ciljane mjere), a tržište treba nadzor i disciplinu. Bez toga, sve se svede na apeliranje i na „dobru volju“, a to na tržištu ne funkcionira.

Najbolja zaštita koju možemo sebi osigurati je vlastita proizvodnja hrane, razvoj poljoprivrede, stočarstva, voćarstva. Tek kada budemo proizvodili dovoljno svoje hrane, onda ćemo moći kontrolirati cijene i nahraniti potrebite.

Iz perspektive kršćanske etike, koliko je važna poštena trgovina i kakvu odgovornost snose trgovci prema kupcima, a kakvu kupci prema zajednici?

Poštena trgovina nije „lijepa želja“, nego minimum potrebna morala i društvene stabilnosti. Trgovac ima veću odgovornost jer je jača strana, ima informacije, moć formiranja cijene i uvjeta, marketing...

Potrošač ima odgovornost prema zajednici, ne podržavati prijevare, ne pristajati na sive prakse, prijavljivati nepravilnosti. Ukratko, trgovac mora biti pošten, a potrošač budan, informiran i aktivan.

Kupci su često neodlučni i tada padaju pod utjecaj prodavača koji mogu biti nepošteni. Kako potaknuti trgovce da za klijente odabiru najbolje?

Tri stvari tjeraju tržište i trgovce na poštenje: inspekcija i kazne, javna reputacija i pritisak potrošača (povrat robe, reklamacije, prijave, bojkot kad treba). Trgovac koji dugoročno misli, shvaća da je najbolji marketing čist odnos i fer rješenje kad nastane problem.

Leon XIV. od početka svog pontifikata naglašava važnost konkretne socijalne pravde u svijetu. Kako se, prema Vašem mišljenju, institucije za zaštitu potrošača mogu odazvati na Papin poziv za zaštitu dostojanstva svake osobe, posebno onih najsiromašnijih koji su najviše izloženi nepravednim tržišnim praksama?

Ako govorimo o socijalnoj pravdi, ključna je stvar zaštita dostojanstva čovjeka na tržištu, posebno siromašnih i ranjivih. Institucije za zaštitu potrošača to mogu kroz: brze i dostupne mehanizme pritužbi, jednostavno, bez birokracije, jačanje inspekcija i sankcija za nepoštene prakse, te kroz edukaciju građana na razumljiv način, i na kraju, kroz posebne mjere zaštite ranjivih skupina u krizama i poskupljenjima

Kako „kultura bacanja“, o kojoj je često govorio papa Franjo, utječe na naše potrošačke navike (mora li se odmah imati novi mobitel ako stari dobro radi) i kako kao svjesni potrošači možemo doprinijeti očuvanju zajedničkog doma?

„Kultura bacanja“ udara i na novčanik i na moral. Kupujemo novo jer marketing proizvodi osjećaj srama što nemamo „najnovije“. Kao potrošači možemo doprinijeti na više načina, možemo popraviti prije nego što zamijenimo, kupovati kvalitetnije, izbjegavati impulzivne kupovine, razdvajati želje od potreba. Na jedan način, možemo govoriti o duhovnoj i financijskoj higijeni koju je potrebno upražnjavati.

Što mislite da je najvažnije u procesu zaštite prava potrošača?

Najvažnije je da potrošač ne ostane sam u svom problemu. Dakle, jasna pravila, brza procedura, provedba i sankcije. Bez provedbe zakon je obični papir, a bez edukacije potrošač je laka meta.

Zaprimate li u Vašoj Udruzi za unaprjeđenje kvalitete življenja neke neobične primjere kršenja prava potrošača na koje biste upozorili ostale?

U mnogim razvijenim zemljama brojni naši svakodnevni primjeri bili bi zaista neobični, jer se u razvijenim društvima mnoge stvari ne mogu ni dogoditi. Npr., javno poduzeće vam izda račun, a da nemamo s njim sklopljen ugovor. Ili da u ugovoru nije precizirano koje usluge poduzeće obavlja. Također je izražen problem lista čekanja u zdravstvu, koje zakon uopće ne predviđa. A potrošači, pacijenti, trpe jer zavod osiguranja nema sklopljen ugovor s nekim „rezervnim“ zdravstvenim ustanovama, ako je neka od njih prebukirana.

Dakle, plaćamo zdravstveno osiguranje, onda moramo čekati samo zbog toga što nadležni ne rade svoj posao.

Postoji li u našem zakonodavstvu jasna distinkcija između potrebe i puke želje, odnosno potiče li sustav održivu potrošnju ili samo gomilanje materijalnih dobara?

Pravo i tržište uglavnom štite potrošača od obmane i nepoštenja, ali nas ne uče umjerenosti. Održiva potrošnja više dolazi iz edukacije, poreznih i ekoloških politika, te kulturnog, tradicionalnog i vjerskog obrasca. Sustav često potiče kupovanje (krediti, akcije, marketing), a održivost dolazi kad država i društvo postave jasna pravila igre.

Kakva je uloga institucija, a kakva udruga građana u edukaciji mladih o odgovornu upravljanju financijama i pravima koja imaju na tržištu?

Uloga institucija je stvaranje kurikuluma u obrazovnom sustavu, provođenje kampanja, rad inspekcija, stvaranje regulatornog okvira, itd. Udruge građana trebale bi raditi na praktičnoj edukaciji, na stvarnim slučajevima, „prevoditi“ zakon na jezik ljudi, vršiti pritisak na institucije kako bi se pravila provodila.

Možete li pojasniti proceduru reklamacije proizvoda: što potrošač treba učiniti u trenutku kada shvati da je kupljena roba s nedostatkom?

Prije svega, sačuvati račun/dokaz kupnje. Pisanim putem prijaviti nedostatak trgovcu i jasno tražiti rješenje: popravak ili zamjenu te povrat novca, ovisno o situaciji. Ako odbiju ili odugovlače, kontaktirati nadležna tijela, Ombudsmana za zaštitu potrošača BiH, Federalno ministarstvo trgovine, inspekciju i udruge za zaštitu potrošača te sve dokumentirati.

Bez papira nema borbe, „rekli su mi usmeno“ – ne vrijedi!

Kako u suvremenom svijetu, koji slavi konzumerizam, ostati „trijezan“ i pravedan potrošač koji poštuje i svoja i tuđa prava?

Potrošač ne bi trebao kupovati da liječi stres ili svoj ego. Ne kupuje se pod pritiskom, strahom ili sramom. Ne kupuje se ako nam sutra taj novac može trebati za osnovne potrebe. Pravedan potrošač poštuje i sebe i druge, ne pristaje na prijevare, ne sudjeluje u sivoj ekonomiji, ne šuti kad vidi nepravdu.

Neizostavno je pitanje usporedbe prava potrošača u Europskoj uniji s pravima građana u BiH. Kako BiH stoji u tom kontekstu?

EU ima jaču provedbu i uhodanije mehanizme zaštite, pogotovo u online kupnji, transparentnosti informacija i pravima na odustajanje. BiH formalno ima dio pravila, ali praksa i provedba zaostaju, sporost postupaka, slabiji nadzor, manje odvraćajuće kazne.

Ukratko, problem nije samo zakon, nego kapacitet države da ga provede.